维修车辆上门服务制度 (维修车辆上门服务平台)

1. 目的

本制度旨在规范维修车辆上门服务，提升服务质量，保障客户权益。

2. 适用范围

本制度适用于公司所有提供维修车辆上门服务的员工。

3. 服务内容

维修车辆上门服务包括以下内容：

• 车辆维修保养
• 车辆故障排除
• 车辆配件更换

4. 服务流程

1. 客户通过电话、短信或微信预订上门服务。
2. 客服人员核实客户信息，安排维修人员上门时间。
3. 维修人员携带必要的工具和配件上门服务。
4. 维修人员现场检修，诊断故障，提出维修方案。
5. 维修人员经客户同意后进行维修。
6. 维修结束后，维修人员向客户交付维修单，并讲解相关注意事项。

5. 服务质量要求

维修车辆上门服务应符合以下质量要求：

• 服务及时：接到预订后，维修人员应在约定的时间内上门服务。
• 服务专业：维修人员应具备专业的维修知识和技能，能够准确诊断和修复故障。
• 服务规范：维修人员应着装整齐，礼貌待人，遵守公司服务规范。
• 服务安全：维修人员应遵守安全操作规程，确保维修过程中的安全。

6. 客户投诉处理

对于客户投诉，公司应按照以下流程进行处理：

1. 客户投诉时，维修人员应耐心倾听，并记录投诉详情。
2. 维修人员不能解决投诉时，应立即上报客服部门。
3. 客服部门应及时调查投诉，并提出解决方案。
4. 客服部门应在规定时间内向客户反馈投诉处理结果。

7. 责任

• 客户有责任提供准确的车辆信息，并配合维修人员进行维修。
• 维修人员有责任提供优质的上门服务，保障客户权益。
• 客服部门有责任处理客户投诉，维护公司声誉。

8. 附则

本制度自发布之日起执行。公司保留修改本制度的权利，修改后将及时通知相关员工。